CONTOH KERANGKA KONSEPTUAL PENELITIAN

Judul:

Relationship Quality sebagai prediktor Customer Loyalty pada Perusahaan Expedisi XYZ

Inti Latar Belakang:

Pada hakikatnya, perusahaan berusaha untuk mendapatkan pelanggan, menjaga agar pelanggannya memiliki loyalitas kepada perusahaan, dan meningkatkan nilai pelanggan bagi perusahaan. Oleh karena itu menciptakan hubungan merupakan hal yang terpenting dalam strategi pelanggan. Hubungan antara pelanggan dengan dan perusahaan menciptakan jaringan bagi segala sesuatu yang menghubungkan model usaha berbasis nilai pelanggan. Relationship marketing merupakan proses menciptakan, mempertahankan, dan meningkatkan hubungan yang kuat berdasarkan nilai dengan pelanggan dan pihak lain yang berkepentingan. Pemasaran relasional merupakan strategi pemasran yang menekankan pada hubungan yang terus berlanjut dengan pelanggan dan pemasok.

PT XYZ merupakan perusahaan ekspedisi yang memberikan pelayanan pengiriman barang kepada konsumen. Mayoritas konsumen PT XYZ merupakan kalangan usaha, sehingga model bisnis yang terjadi adalah business to business. Sebagai perusahaan yang menerapkan model business to business, PT XYZ dituntut untuk mengembangkan hubungan yang baik dengan konsumen. Artinya, perusahaan harus mampu membangun relationship marketing yang berkualitas. Penciptaan kualitas hubungan (relationship quality) yang baik antara perusahaan dengan pelanggan merupakan hal vital yang akan mempengaruhi customer loyalty. Sebagaimana hasil penelitian Auruskeviciene, Salciuviene, dan Skudiene (2010) dan Pi dan Huang (2011) menunjukkan bahwa relationship quality merupakan faktor yang mampu memprediksi customer loyalty. Dalam penelitian ini, relationship quality akan diamati dengan menggunakan dimensi functional quality, trust, dan commitment.

Rumusan Masalah:

Apakah functional quality, trust, dan commitment merupakan prediktor yang tepat dalam memprediksi customer loyalty pada perusahaan ekspedisi PT XYZ Surabaya?

Jurnal Terdahulu yang Digunakan:

Auruskeviciene, Vilte, Laura Salciuviene, dan Vida Skudiene. (2010). The Relationship Quality Effect on Customer Loyalty. Pecvnia, 10 (2010), pp. 23-36.

Wan-Ping Pi, Wan-Ping dan Hsieh-Hong Huang. (2011). Effects of Promotion on Relationship Quality and Customer Loyalty in The Airline Industry: The Relationship Marketing Approach. African Journal of Business Management, Vol.5 (11), 4 June, 2011, pp. 4403-4414.

landasan teori

customer loyalty (disub sub lagi dalam definisi, pengukuran/atribut/aspek/dimensi, jenis-jenisnya, faktor yang mempengaruhi)

functional quality (di sub sub lagi dalam definisi – selipkan juga manfaat atau dampaknya dalam konteks pemasaran, pengukuran/aspek/atribut/dimensi)

trust (di sub sub lagi dalam definisi – selipkan juga manfaat atau dampaknya dalam konteks pemasaran, pengukuran/aspek/atribut/dimensi)

commitment (Konsumen)

penelitian terdahulu yang dua jurnal

kerangka konsep

Hipotesis

metode penelitian

jenis penelitian >> kuantiatif

populasi >> konsumen perusahaan

teknik pengambilan sampel >> purpossive sampling ï nonprobability sampling

sampel >> pelanggan yang loyal

metode pengumpulan data

kuesioner tertutup

skala likert rentang lima

aras ordinal

prosedur pengumpulan data >> direct approach

teknik analisis data

1.      uji validitas dan reliabilitas instrumen

a.       uji validitas

b.      uji reliabilitas

2.      penyajian data

statistik deskriptif: tabel frekuensi, mean

3.      analisis koefisien determinasi berganda

r square

4.      analisis regresi linier berganda

model regresi liner berganda

5.      pengujian hipotesis

a.       uji F

b.      uji t